CRM คืออะไร ย่อมาจากอะไร
CRM ย่อมาจาก Customer Relationship Management หมายถึงการจัดการความสัมพันธ์ลูกค้าปัจจุบันและว่าที่ลูกค้าในอนาคต (Lead) เพื่อช่วยให้การขายเป็นไปได้อย่างมีประสิทธิภาพ แต่ปกติเรามักจะเรียกระบบหรือ Software นี้ว่า CRM
ระบบ CRM (CRM System) คืออะไร
ระบบ CRM คือ เครื่องมือที่ช่วยให้ธุรกิจสามารถเข้าใจและดูแลลูกค้าปัจจุบันและว่าที่ลูกค้าของคุณได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น มุ่งเน้นไปที่การรักษาฐานลูกค้าและขับเคลื่อนธุรกิจให้เติบโต
หากพูดกันง่าย ๆ CRM ก็เปรียบเสมือนผู้ช่วยให้คุณเก็บข้อมูล วิเคราะห์ และนำไปต่อยอดเพิ่มเติม เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้า อย่างตรงจุด
CRM เกี่ยวข้องกับ Sale และ Marketing อย่างไร?
เมื่อพูดถึงระบบ CRM แน่นอนว่าอดนึกถึง Sale และ Marketing ไม่ได้ เพราะระบบ CRM เรียกได้ว่าเป็นคู่หูคนสำคัญของสุดยอดนักขายและนักวิเคราะห์อย่าง Sale และ Marketing และยังรวมถึง Service ด้วย เพราะระบบ CRM จะเข้าไปช่วยให้การดำเนินการด้านการขายและการบริการลูกค้าเป็นไปได้อย่างง่ายดาย มีประสิทธิภาพมากขึ้น
CRM จะมีประโยชน์และสามารถช่วยธุรกิจของคุณอย่างไรบ้าง ไปดูกัน…
3 ประโยชน์ของระบบ CRM ที่มีต่อธุรกิจ
1. ฝ่ายการตลาด (Marketing)
ความต้องการของ Marketing:
ระบบที่เข้ามาช่วยรวบรวมข้อมูลและวิเคราะห์ข้อมูลเกี่ยวกับพฤติกรรมผู้บริโภค เพื่อนำข้อมูลมาปรับปรุงกลยุทธ์ทางการตลาดให้มีประสิทธิภาพ และเพิ่ม ROI
CRM ตอบสนอง:
รวบรวมข้อมูลของลูกค้าได้อย่างเป็นระบบ พร้อมทั้งวิเคราะห์ข้อมูลเกี่ยวกับข้อมูลลูกค้า เพื่อนำข้อมูลไปต่อยอดกลยุทธ์ เลือกช่องทางการตลาดได้อย่างเหมาะสม เพื่อเข้าถึงตลาดที่เฉพาะกลุ่ม อีกทั้งยังสามารถช่วยตรวจสอบค่าใช้จ่ายที่เกี่ยวข้อง เลือก Solution ในการดำเนินการให้เกิดประโยชน์และคุ้มค่าที่สุด ซึ่งเป็นปัจจัยที่เพิ่ม ROI ให้กับธุรกิจได้อย่างมีประสิทธิผล
2. ฝ่ายขาย (Sale)
ความต้องการของ Sale:
ระบบที่สามารถปรับแต่งได้อย่างยืดหยุ่น เพื่อรองรับกระบวนการทำงานของทีมขาย มีฟีเจอร์ที่ช่วยจัดการกระบวนการขายในแต่ละขั้นตอนตั้งแต่วิเคราะห์สถานะการเสนอขาย ติดตามการขาย ปิดดีลการขาย และสร้างรายงานประสิทธิภาพการขายของทีมทั้งภาพรวมและรายบุคคลได้อย่างแม่นยำ
CRM ตอบสนอง:
ด้วยฟีเจอร์ Sales Pipeline ของระบบ CRM จะเข้าไปช่วยผู้ใช้งานระบบ CRM สามารถ Tagging กิจกรรมที่เกิดขึ้นกับลูกค้าแต่ละราย เช่น บันทึกข้อมูลการติดต่อลูกค้า ช่องทางการติดต่อลูกค้า บันทึกการนัดหมาย แจ้งเตือนการนัดหมาย ติดตามใบเสนอราคา
พร้อมรายงานประสิทธิภาพการขายในรูปแบบ Dashboard สามารถนำข้อมูลมาเปรียบเทียบได้ทั้งแบบรายทีม หรือรายบุคคล วิเคราะห์โอกาสในการปิดดีลการขายได้อย่างแม่นยำ โดยฟีเจอร์นี้สามารถปรับแต่งให้ตรงกับ Flow การทำงานของทีมขายได้อย่างยืดหยุ่น
3. ฝ่ายบริการลูกค้า (Service)
ความต้องการของ Service:
ระบบที่สามารถเข้าถึงข้อมูลและรายละเอียดประวัติการ Support ลูกค้าได้อย่างครบถ้วน อีกทั้งสามารถติดตามสถานะการร้องเรียนและประสานงานกับทีมให้ดำเนินการแก้ไขได้อย่างรวดเร็ว
CRM ตอบสนอง:
สามารถเข้าถึงข้อมูลลูกค้าจาก Sale และ Marketing อีกทั้งประวัติการ Support ที่ผ่านมาของลูกค้าแต่ละรายได้อย่างครอบคลุม ทำให้สามารถเข้าใจปัญหาของลูกค้าได้อย่างตรงประเด็น พร้อมทั้งฟีเจอร์ที่ช่วยติดตามสถานะและประสานงานการแก้ไขปัญหาได้อย่างรวดเร็ว เข้าถึง เข้าใจลูกค้ามากขึ้น สร้างความประทับใจที่ดีให้กับลูกค้า เพิ่มโอกาสการเสนอขายในอนาคตที่มากกว่าเดิม
CRM มีกี่ประเภท CRM ทำอะไรได้บ้าง แต่ละประเภทเหมาะกับอุตสาหกรรมแบบไหน
ระบบ CRM สามารถแบ่งได้หลายประเภทในแต่ละหมวดหมู่ แต่วันนี้เราจะพูดถึง CRM 3 ประเภทที่แบ่งตามลักษณะการใช้งาน ดังนี้
1. Operational CRM
Operational CRM เป็น CRM ที่เข้าไปมีบทบาทในการปรับปรุงและพัฒนาการติดต่อกับลูกค้าให้สะดวกและรวดเร็วมากยิ่งขึ้น มีขั้นตอนการทำงานที่น้อย ง่าย แต่มีประสิทธิภาพสูงในการจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า ตั้งแต่การสร้างลีด แปลงลีดให้กลายเป็นลูกค้า และสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ
อุตสาหกรรมที่เหมาะกับ Operational CRM
อุตสาหกรรมแต่ละประเภทมีความต้องการที่แตกต่างกัน ซึ่ง Operational CRM เหมาะกับธุรกิจที่ต้องการติดต่อประสานงานกับลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว เช่น
- อุตสาหกรรมการบริการ
- อุตสาหกรรมการขายและการตลาด
- อุตสาหกรรมการแพทย์
2. Analytical CRM
Analytical CRM เป็น CRM ที่มุ่งเน้นการวิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับพฤติกรรม ความสนใจ ความถี่ในการทำธุรกรรม หรือรูปแบบการใช้บริการ และสามารถนำข้อมูลไปต่อยอดให้เกิดประโยชน์สูงสุด เพื่อนำข้อมูลไปปรับปรุงกลยุทธ์การตลาดและการขายให้ตรงกับความต้องการของลูกค้าให้มากที่สุุด
อุตสาหกรรมที่เหมาะกับ Analytical CRM
Analytical CRM เหมาะสำหรับธุรกิจที่ต้องการวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้า เพื่อเข้าใจความต้องการของลูกค้า เพิ่มประสิทธิภาพในการสร้างกลยุทธ์ทางการขายและการตลาด เช่น
อุตสาหกรรมทางด้านการเงิน
อุตสาหกรรมเทคโนโลยีสารสนเทศและการสื่อสาร
อุตสาหกรรมขายปลีก
3. Collaborative CRM
Collaborative CRM มุ่งเน้นให้ทุกฝ่ายในองค์กรสามารถแบ่งปันข้อมูลกันได้อย่างลื่นไหล สร้างความเข้าใจเกี่ยวกับลูกค้าขององค์กรเป็นภาพเดียวกัน เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างตรงประเด็น
อุตสาหกรรมที่เหมาะกับ Collaborative CRM
Collaborative CRM เหมาะสำหรับธุรกิจที่ต้องการให้ทุก ๆ ฝ่ายในองค์กรสามารถเข้าถึงข้อมูลเดียวกันได้แบบเรียลไทม์ เช่น
อุตสาหกรรมโรงแรม
อุตสาหกรรมการโทรคมนาคม
CRM ทั้ง 3 ประเภทนี้สามารถนำไปปรับใช้กับทั้งธุรกิจ B2B หรือ B2C ได้ ซึ่งจะมีประสิทธิภาพมากน้อยแค่ไหน ก็ขึ้นอยู่กับความเหมาะสมในการเลือกใช้ระบบ CRM ของธุรกิจเอง
การเลือกใช้ CRM Software
การเลือกใช้ระบบ CRM ให้เหมาะกับธุรกิจและการใช้งานต้องคำนึงหลายปัจจัย เพื่อให้แน่ใจว่าระบบที่เลือกใช้สามารถตอบสนองความต้องการของธุรกิจได้อย่างเต็มที่และมีประสิทธิภาพ
เข้าใจความต้องการของธุรกิจ
ก่อนจะพูดถึงการเลือกใช้ระบบ คุณต้องแน่ใจเสียก่อนว่าธุรกิจของคุณมีความต้องการระบบ CRM แบบไหน เพื่อมาตอบสนองความต้องการด้านใดของคุณ เพื่อนำไปสู่ขั้นตอนถัดไป
เปรียบเทียบ CRM แต่ละเจ้า
เมื่อคุณวิเคราะห์ความต้องการของธุรกิจเรียบร้อยแล้ว ต่อไปคุณควรศึกษาเกี่ยวกับระบบ CRM ที่มีอยู่ในตลาดทั้งหมด และเลือกระบบที่ตรงกับความต้องการของธุรกิจอย่างน้อย 3-5 เจ้า เพื่อนำมาเปรียบเทียบด้านต่าง ๆ เช่น คุณสมบัติ ราคา หรืออื่น ๆ
ทดลองใช้งาน
การศึกษาระบบอย่างเดียวอาจไม่เพียงพอ ดังนั้นการทดลองใช้เป็นอีกขั้นตอนหนึ่งที่สำคัญในการเลือกใช้งานระบบ CRM เพื่อใช้แน่ใจว่าระบบที่คุณต้องการใช้ตอบสนองความต้องการของธุรกิจคุณจริง ๆ หรือไม่ และระบบมีฟีเจอร์ที่รองรับการทำงานของทีมคุณอย่างไร ยืดหยุ่นต่อการดำเนินงานของธุรกิจคุณแค่ไหน
ROI
ทุกการลงทุนมีความเสี่ยง คุณควรพิจารณาและคำนวณผลตอบแทนที่จะได้รับจากการลงทุนในระบบ CRM ให้ดี โดยพิจารณาว่า ระบบที่คุณจะใช้จะสามารถต่อยอด ปรับปรุงการดำเนินงาน หรือลดค่าใช้จ่ายให้ธุรกิจได้มากน้อยแค่ไหน
ความปลอดภัย
คุณควรพิจารณาถึงความปลอดภัยให้ดี เพราะทั้งข้อมูลลูกค้า และข้อมูลบริษัทของคุณจะต้องไปอยู่ในนั้น
5 ตัวอย่างระบบ CRM ที่ได้รับความนิยม
1. Salesforse
Salesforce ระบบ CRM ที่ได้รับความนิยมทั้งในไทยและต่างชาติ ด้วยความสามารถที่รองรับการใช้งานด้าน CRM อย่างครบครัน ผลักดันให้การดำเนินการขาย การตลาด และบริการลูกค้าเป็นไปได้ราบรื่น เพิ่มโอกาสการขายและ ROI ได้อย่างมีประสิทธิภาพ
Quick Suggest
หากสนใจเรียนรู้เพิ่มเติม ขอแนะนำบทความ
2. Pipedrive
Pipedrive เป็นระบบ CRM ที่ขึ้นชื่อเรื่อง Sales Pipeline อีกหนึ่งระบบ ช่วยจัดการการมองเห็นภาพรวมการขายได้ชัดเจน
3. Zoho
Zoho เป็นระบบ CRM ที่มีความสามารถในการปรับแต่งสูง เหมาะสำหรับทุกธุรกิจที่มีการขยายตัวอย่างรวดเร็ว
4. Freshsales
Freshsales มุ่งเน้นให้ UI มีการใช้งานง่าย ผู้ใช้งานสามารถใช้งานเพื่อจัดการข้อมูลได้อย่างรวดเร็ว
5. Microsoft Dynamics 365
Microsoft Dynamics 365 เป็นทั้งแพลตฟอร์ม ERP ระบบ CRM ที่ได้รับความนิยม มีความยืดหยุ่นต่อผู้ใช้งาน อีกทั้งยังโดดเด่นในด้านการพัฒนาแอปพลิเคชันเฉพาะทางอีกด้วย
Quick Suggest
หากสนใจเรียนรู้เพิ่มเติม ขอแนะนำบทความ
ซึ่งแต่ละระบบมีฟีเจอร์ที่โดดเด่น ดังนี้
| Feature | Salesforce | Pipedrive | Zoho | Freshsales | Microsoft Dynamics 365 |
|---|---|---|---|---|---|
| ยืดหยุ่นในด้านการปรับแต่งสูง | ✅ | มีข้อจำกัดบางประการ | ✅ | มีข้อจำกัดบางประการ | ✅ |
| ทดลองใช้ฟรี | 30 วัน | 14 วัน | 15 วัน | 21 วัน | 30 วัน |
| ทำงานร่วมกับระบบอื่น ๆ | ✅ | ✅ | ✅ | ✅ | ✅ |
| AI ขั้นสูงในการทำนายพฤติกรรมลูกค้าเชิงลึก | ✅ Einstein | มีข้อจำกัดบางประการ | มีข้อจำกัดบางประการ | มีข้อจำกัดบางประการ | ✅ Azure AI |
| สะดวกต่อการขยายทีมในอนาคต | ✅ | มีข้อจำกัดบางประการ | มีข้อจำกัดบางประการ | มีข้อจำกัดบางประการ | ✅ |
| รองรับการใช้งานบนมือถือ | ✅ | ✅ | ✅ | ✅ | ✅ |
| หน้าโฮมแบบ Personalized | ✅ | ✅ | ✅ | ✅ | ✅ |
| Tagging กิจกรรม | ✅ | ✅ | ✅ | ✅ | ✅ |
| แชร์และอัปเดตข้อมูลได้เรียลไทม์ | ✅ | ✅ | ✅ | ✅ | ✅ |
| Dashboard แสดงผล วิเคราะห์ข้อมูลรายทีม รายบุคคล | ✅ | ✅ | ✅ | ✅ | ✅ |
| การวิเคราะห์ข้อมูล | ✅ | มีข้อจำกัดบางประการ | ✅ | มีข้อจำกัดบางประการ | ✅ |
| ใช้งานง่าย | ✅ | ✅ | ✅ | มีข้อจำกัดบางประการ | ✅ |
ก้าวเข้าสู่ Digital Business
ดูผลิตภัณฑ์ที่เกี่ยวข้องได้ที่นี่
