ปรับโฉมบริการลูกค้าด้วยพลัง AI จาก Microsoft
ในยุคที่ AI กำลังเข้ามามีบทบาทในการเปลี่ยนแปลงธุรกิจอย่างรวดเร็ว Quick ERP ขอนำเสนอซีรีส์ “All in on AI” จาก Microsoft ที่พาเราไปฟังมุมมองจากผู้บริหารระดับสูง เกี่ยวกับการใช้ AI เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงาน ในตอนนี้ Colette Stallbaumer ผู้จัดการทั่วไปของ Microsoft 365 และ Future of Work ได้ร่วมพูดคุยกับ Mala Anand รองประธานฝ่าย Customer Experience and Success ของ Microsoft เพื่อแบ่งปันประสบการณ์การนำ AI มาปรับปรุงการบริการลูกค้าให้ดียิ่งขึ้น
ความท้าทายในการทำงานยุคใหม่ที่ AI เข้ามาช่วย
จากผลการศึกษา ดัชนีเทรนด์การทำงานปี 2024 พบว่า พนักงานทั่วโลกกำลังประสบปัญหาจากปริมาณงานที่เพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็ว โดย 68% ของพนักงานบอกว่าพวกเขารับมือกับความเร็วและปริมาณงานไม่ไหว และ 46% รู้สึกเหนื่อยล้า นอกจากนี้ 53% ของพนักงานยังให้ความสำคัญกับสุขภาพและความเป็นอยู่มากกว่างาน จนทำให้เกิดอัตราการลาออกที่สูงขึ้น สถานการณ์เหล่านี้สะท้อนให้เห็นถึงประเด็นสำคัญที่ผู้บริหารต้องหันมาให้ความสนใจ โดยเฉพาะในแผนกบริการลูกค้า ซึ่งเป็นจุดเชื่อมต่อสำคัญระหว่างธุรกิจกับลูกค้า
การผสาน AI เพื่อปรับปรุงการบริการลูกค้า
Microsoft ตระหนักดีว่าเจ้าหน้าที่บริการลูกค้าเป็นส่วนสำคัญที่เชื่อมต่อธุรกิจกับลูกค้า และเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน ทีมบริการลูกค้าของ Microsoft จึงได้นำ Microsoft Copilot และ Dynamics 365 Customer Service มาช่วยให้พนักงานสามารถจัดการกับคำถามที่ซับซ้อน และด้วยความสามารถของ AI ไม่เพียงช่วยลดภาระงานซ้ำซ้อน เช่น การกรอกข้อมูล สรุปเคส แต่ยังช่วยให้พนักงานสามารถเข้าถึงข้อมูลที่ต้องการได้รวดเร็วยิ่งขึ้น ส่งผลให้การให้บริการลูกค้ามีประสิทธิภาพมากขึ้น และตอบสนองต่อความต้องการได้ดีขึ้น
4 ด้านที่ AI เปลี่ยนแปลงการทำงานของบริการลูกค้า
เร่งการอบรมพนักงานใหม่
ด้วยฟีเจอร์การสรุปข้อมูลของ Copilot พนักงานใหม่สามารถเรียนรู้และเข้าใจปัญหาของลูกค้าได้รวดเร็วขึ้น โดย Copilot ดึงข้อมูลจากแหล่งต่าง ๆ เช่น เอกสารภายในและฐานความรู้ เพื่อลดเวลาในการเรียนรู้และการแก้ปัญหาได้เร็วขึ้นถึง 50% โดยใช้ AI ในการสรุปข้อมูลและแนะนำแนวทางให้พนักงานใหม่เรียนรู้ได้รวดเร็วทันใจ
ค้นหาข้อมูลที่รวดเร็วและแม่นยำยิ่งขึ้น
Copilot ช่วยให้พนักงานบริการลูกค้าสามารถค้นหาข้อมูลที่เกี่ยวข้องได้อย่างรวดเร็ว แม้ข้อมูลจะกระจายอยู่ในหลายระบบ ด้วย Dynamics 365 Knowledge Assist พนักงานสามารถเข้าถึงข้อมูลที่จำเป็นได้ในระยะเวลาอันสั้น ซึ่ง AI ช่วยให้พนักงานสามารถค้นหาข้อมูลจากหลายแหล่งได้ในเวลาน้อยกว่าเดิมถึง 30% ทำให้การตอบสนองลูกค้ารวดเร็วและแม่นยำมากขึ้น
ลดงานซ้ำซ้อน
การสร้างสรุปเคสที่เคยใช้เวลานานกว่า 30 นาที ตอนนี้ทำได้ใน 15 นาทีหรือน้อยกว่านั้น ด้วยความช่วยเหลือจาก Copilot นอกจากนี้ AI ยังช่วยลดเวลาที่ต้องใช้ในการกรอกข้อมูลและการสื่อสาร ทำให้พนักงานสามารถโฟกัสกับงานที่ท้าทายและน่าสนใจได้มากขึ้น
เพิ่มการบริการด้วยตัวเอง
Microsoft ได้นำ Copilot Studio มาใช้ในระบบบริการด้วยตนเองของลูกค้า ซึ่งช่วยให้ลูกค้าสามารถแก้ปัญหาเบื้องต้นได้เอง ลดปริมาณงานที่ต้องผ่านพนักงานบริการ และให้พนักงานมีเวลาจัดการกับปัญหาที่ซับซ้อนมากขึ้น อีกทั้งด้วยการใช้ Copilot Studio ลูกค้าสามารถแก้ปัญหาเบื้องต้นด้วยตัวเอง ลดการร้องขอจากทีมบริการลงถึง 25% ทำให้พนักงานสามารถจัดการปัญหาที่ซับซ้อนและท้าทายได้มากขึ้น
ผลลัพธ์จากการใช้ AI ในการบริการลูกค้า
การใช้ AI อย่าง Copilot ในการบริการลูกค้า ส่งผลให้ทีมงานทำงานร่วมกันได้ดีขึ้น ประสิทธิภาพเพิ่มขึ้น และการตอบสนองลูกค้าได้รวดเร็วขึ้น:
การทำงานร่วมกันดีขึ้น
การทำงานร่วมกันในทีมบริการลูกค้าลดลงถึง 13% ทำให้กระบวนการแก้ไขเคสเป็นไปอย่างราบรื่นขึ้น
เพิ่มประสิทธิภาพ
เวลาการจัดการเคสผ่านแชทลดลงถึง 16% ทำให้พนักงานสามารถตอบคำถามได้เร็วขึ้น
เพิ่มผลิตภาพ
พนักงานที่ใช้ Copilot สามารถจัดการเคสได้มากขึ้นถึง 12% ทำให้บริการลูกค้าได้มีคุณภาพมากขึ้น
มองไปสู่อนาคตของการบริการด้วย AI
Mala Anand เชื่อว่า AI อย่าง Copilot จะเปลี่ยนแปลงอุตสาหกรรมการบริการลูกค้าไปในทิศทางที่ดียิ่งขึ้น เช่น การเชื่อมต่อลูกค้ากับผู้เชี่ยวชาญที่เหมาะสม การแก้ปัญหาด้วยตัวเอง และการคาดการณ์ปัญหาก่อนที่จะเกิดขึ้น ทั้งหมดนทำให้การบริการลูกค้ามีความเป็นส่วนตัวและตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าได้อย่างลงตัว
ร่วมเดินทางกับ Microsoft ในการใช้ AI
AI ไม่เพียงช่วยให้พนักงานทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น แต่ยังช่วยให้พวกเขาได้มุ่งเน้นในงานที่พวกเขารัก การเปลี่ยนแปลงที่เกิดจาก AI ในวันนี้กำลังสร้างอนาคตที่การทำงานร่วมกันระหว่าง AI และมนุษย์จะเป็นไปอย่างราบรื่นมากขึ้น
Quick ERP สนับสนุนการขับเคลื่อนธุรกิจให้เติบโตด้วย AI จาก Microsoft
Quick ERP เราพร้อมนำเสนอการใช้ AI และ Copilot จาก Microsoft เพื่อเสริมสร้างความสามารถในการดำเนินธุรกิจ เราเชื่อว่าโซลูชั่นเหล่านี้จะช่วยให้ลูกค้าของเราสามารถปรับปรุงประสิทธิภาพการทำงาน ลดขั้นตอนที่ซับซ้อน และเพิ่มความสามารถในการแข่งขันในตลาด
ด้วยความร่วมมือระหว่าง Quick ERP และ Microsoft ลูกค้าของเราจะได้รับประสบการณ์ที่ดีที่สุดในการใช้ AI เพื่อพัฒนาและเติบโตในยุคดิจิทัล ไม่ว่าจะเป็นการใช้ Copilot Lab สำหรับการสร้างคำสั่งที่ตอบโจทย์อุตสาหกรรม หรือ Copilot Studio สำหรับการปรับแต่งเทมเพลต AI ให้เหมาะสมกับธุรกิจ พร้อมผลักดันธุรกิจคุณให้เติบโตก่อนใครในยุคดิจิทัลอย่างยั่งยืน
แหล่งที่มา: Microsoft
ก้าวเข้าสู่ Digital Business
ดูผลิตภัณฑ์ที่เกี่ยวข้องได้ที่นี่
