เมื่อ Microsoft ประกาศให้ Microsoft Power Virtual Agents ที่เปิดให้บริการในเดือนธันวาคม 2019 ประมาณ 4 ปีที่ผ่านมา โดย Microsoft คิดไม่ถึงกับการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นในตลาด AI และ chatbot ของการนำมาใช้ในการสนทนา หรือความก้าวหน้าในขอบเขตของโมเดลภาษาที่สามารถทำงานได้อย่างหลากหลายด้วย AI รวมถึงการรู้จำข้อความ, การสร้างข้อความ, การแปล และอื่น ๆ การเปลี่ยนแปลงนี้ไม่ใช่แค่ chatbot หรือ bot ตามปกติ แต่ยังเปลี่ยนแปลงวิธีการทำงานและการโต้ตอบของมนุษย์เราด้วย
ในปีที่ผ่านมาปีเดียว Generative AI ได้เปลี่ยนแปลง chatbots ในหลายวิธี แต่หนึ่งในวิธีที่สำคัญที่สุดคือการสร้างคำตอบที่เป็นธรรมชาติ ซึ่งไปไกลกว่ากฎหรือเทมเพลตที่ถูกกำหนดไว้ ด้วยการใช้โมเดลภาษาธรรมชาติขั้นสูง โดย chatbots สามารถสร้างคำตอบที่รู้ถึงบริบทและความเป็นบุคคลได้ ที่ตรงกับโทน สไตล์ และเจตนาของผู้ใช้ Generative AI ยังช่วยให้ chatbots เรียนรู้จากข้อมูลและข้อเสนอแนะ, ปรับปรุงประสิทธิภาพได้เองและปรับให้เข้ากับความต้องการและความชอบของผู้ใช้ที่เปลี่ยนแปลงไป โดย Generative answers ใน Power Virtual Agents เป็นตัวอย่างที่ดีของวิธีที่ generative AI ที่ช่วยประหยัดเวลาของผู้สร้างได้มาก และยังทำให้ chatbot มีประโยชน์และใช้งานได้ง่ายขึ้นสำหรับผู้ใช้อีกด้วย
เมื่อ Power Virtual Agents ถูกย้ายมาเป็นส่วนหนึ่งของ Microsoft Copilot Studio
Microsoft Copilot ที่รวมพลังของโมเดลภาษาขนาดใหญ่กับข้อมูลขององค์กร เป็นหนึ่งในเครื่องมือที่ทรงพลังที่สุดบนโลกในตอนนี้ และนี่เป็นแค่การเริ่มต้นเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้า Microsoft นำ Copilot มาใช้ในองค์กรของ Microsoft เพื่อให้แน่ใจว่า Microsoft ทำได้สำเร็จจริง ๆ
ในวันที่ 15 พฤศจิการยน 2023 ที่ Microsoft ได้ปล่อยบทความข่าวออกมาถึงการประกาศ Copilot Studio โซลูชัน AI ทางการสนทนาแบบ Low Code ที่ครอบคลุม ได้เปิดประสบการณ์ใหม่ของ Copilot ที่เชื่อมต่อ copilot กับข้อมูลของผู้ใช้โดยใช้ปลั๊กอินที่สร้างไว้ล่วงหน้าหรือปรับแต่งเองและ GPT ที่สามารถสร้างและจัดการกระบวนการทำงานและจัดการ copilots ของผู้ใช้ได้ในที่เดียว และสร้าง copilots อิสระสำหรับองค์กร โดย Copilot สำหรับลูกค้า Microsoft 365 จะสามารถใช้ Copilot Studio เพื่อการปรับแต่งเพื่อให้การตอบสนองและกระบวนการทำงานที่เฉพาะเจาะจงได้ Power Virtual Agents จะเป็นส่วนหนึ่งของ Copilot Studio ร่วมกับเทคโนโลยี AI ทางการสนทนาชั้นนำของ Microsoft นั่นเอง
แล้วคนที่ใช้ Power Virtual Agents อยู่ก่อนแล้ว จะมีปัญหาอะไรไหม?
สำหรับลูกค้า Power Virtual Agents ที่มีอยู่ จะไม่มีการหยุดชะงักใด ๆ ยังสามารถใช้ความสามารถเดียวกันกับที่เจอได้ใน Microsoft Copilot Studio และบอททั้งหมดจะทำงานใน Copilot Studio ได้อย่างที่ทำใน Power Virtual Agents
หลายปีกับ Power Virtual Agents
หลายองค์กรระดับโลกได้พิสูจน์แล้วว่า Power Virtual Agents สามารถยกระดับการบริการลูกค้า และลดภาระของทีมงานได้จริง ผ่านตัวอย่างการใช้งานที่น่าสนใจ เช่น
- Miami Dolphins ทีมกีฬาในสหรัฐฯ ปรับปรุงเว็บไซต์ของตนเองให้ตอบสนองแฟน ๆ ได้รวดเร็วยิ่งขึ้น ด้วยการนำ Power Virtual Agents มาให้ข้อมูลเรื่องบัตรเข้าชม ตารางการแข่งขัน และคำถามยอดนิยม โดยสามารถลดภาระของเจ้าหน้าที่ได้ถึง 97% ซึ่งถือเป็นตัวเลขที่น่าทึ่ง
รัฐบาลญี่ปุ่น ใช้แชทบ็อตเข้ามาช่วยรองรับปริมาณสายโทรศัพท์มหาศาลในช่วง COVID-19 โดยเฉพาะในเมืองโกเบที่ประสบปัญหาการโทรเข้าพร้อมกันจำนวนมาก ส่งผลให้ประชาชนได้รับข้อมูลอย่างต่อเนื่อง แม้เจ้าหน้าที่ไม่สามารถรับสายได้ทัน
Rabobank ธนาคารในเนเธอร์แลนด์ นำระบบอัตโนมัติเข้ามาช่วยตอบคำถามทั่วไปแทนเจ้าหน้าที่ เช่น เรื่องบัญชี สินเชื่อ และบริการพื้นฐาน ผลลัพธ์คือสามารถลดจำนวนสายโทรศัพท์ได้มากถึง 80,000 สายในหนึ่งเดือน
การเปลี่ยนผ่านของ Power Virtual Agents ไปสู่ Microsoft Copilot Studio ทำให้การสร้างและปรับแต่งแชทบ็อตง่ายขึ้นกว่าเดิม และพร้อมสำหรับองค์กรที่ต้องการนำ AI ไปยกระดับประสบการณ์ของลูกค้าอย่างแท้จริง
แหล่งที่มา: Microsoft
